A więc sąd

Niedawno złożyłem pozew do sądu przeciwko Electro.pl z żądaniem uznania reklamacji poprzez naprawienie uszkodzeń pralki.
Teraz to pewnie trochę potrwa. W każdym razie, możecie być pewni, że o dalszym rozwoju sytuacji będę tu pisał.

Kolejna uszkodzona pralka od Electro.pl

Parę dni temu skontaktował się ze mną klient sklepu Electro.pl, który dzień po mnie kupił ten sam model pralki co ja. Okazało się, że również otrzymał uszkodzone urządzenie. Poniżej przedstawię historię i zdjęcia, które mi podesłał.

OPIS SPRAWY

Dot. odrzuconej reklamacji nr RMA 17356 do zamówienia nr 710588 (zakup pralki Electrolux EWT 136540W) za pośrednictwem sklepu internetowego Electro.pl ul. Za Dworcem 1D 77-400 Złotów.

W dniu 20.10.2011r. została doręczona przesyłka. W chwili doręczenia o godz. 11:42 byłem w pracy, przesyłkę odebrała moja mama. Przed podpisaniem listu przewozowego dokładnie obejrzała opakowanie zewnętrzne przesyłki, które nie nosiło znamion uszkodzenia w trakcie transportu. Kurier przewoźnika DHL nie wyraził zgody na odpakowanie przed podpisanie listu przewozowego, natomiast po podpisaniu odjechał. Tuż po odjeździe kuriera, mama dokonała odpakowania przesyłki stwierdzając liczne uszkodzenia (przykładowe zdjęcia w załączeniu):

     1) Drzwi pralki się nie domykają, są zwichrowane;

     2) Po otwarciu drzwi pralki prawa plastikowa część obudowy ma ułamania na całej swej krawędzi odsłaniając wgiętą górną krawędź obudowy bocznej (metalowej);

     3) Prawa boczna obudowa pralki jest uszkodzona w taki sposób, że zaciski łączące obudowę z jej przednią częścią są wyrwane;

     4) Górna krawędź bocznej obudowy jest wgniecona,

     5) Panel sterujący jest oderwany z prawej strony i łatwo zmienia swoje położenie,

     6) Na tylniej ścianie pralki są ułamane zaczepy przytrzymujące jeden z węży doprowadzających wodę do pralki

     7) Pralka ma zarysowania

Niezwłocznie po otrzymaniu telefonu od mamy, iż przesyłka przyszła uszkodzona, o godz. 14:05 zgłosiłem interwencję telefoniczną i wezwałem kuriera DHL do sporządzenia protokołu szkody, co zostało dokonane następnego dnia od odebrania przesyłki.

Ponadto, zgodnie z zaleceniami pracownika działu reklamacji Electro.pl w dn. 20.10.2011r. wypełniłem formularz reklamacyjny dostępny na stronie Electro.pl oraz przesłałem zdjęcia uszkodzonej pralki z żądaniem wymiany towaru na nowy.

Wówczas, na Internecie znalazłem mnóstwo negatywnych opinii na temat tego sklepu internetowego, ponieważ prawie każdy przypadek złożonych przez kupujących reklamacji kończył się nie uznaniem jej przez firmę.

Electro.pl stosuje nst. zasadę:

UWAGA! Przyjęcie przez Państwa przesyłki bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia mechanicznego. Jeżeli nie wykonają Państwo wspólnie z przewoźnikiem protokołu szkodowego na tą okoliczność w momencie odbioru przesyłki droga reklamacji zostanie zamknięta.

Pomimo, iż 14-to dniowy termin na rozpatrzenie mojej reklamacji upłynął 03.11.2011r., w dniu 04.11.2011r. otrzymałem list polecony z informacją iż moja reklamacja została rozpatrzona negatywnie z powołaniem się na art. 545 § 2 oraz 548 § 1 Kodeksu Cywilnego.

Według mnie dokonałem wszelkich aktów staranności, których wymaga ode mnie art. 545 § 2 k.c. Ponadto, wg mnie przepisy prawa przewozowego nie mają zastosowania w przedmiotowej sprawie.

Na chwilę obecną zrobiłem co mogłem, tzn. złożyłem skargę do Powiatowego Rzecznika Konsumentów z prośbą o skierowanie się w mojej sprawie do Electro.pl aby jeszcze raz rozpatrzyli moją reklamację, ponadto zwróciłem się z prośbą do Powiatowego Rzecznika Konsumentów o skierowanie pisma do Prezesa UOKIK, gdyż mimo nałożonej kary decyzją nr RKR-39/2011 z dn. 28.09.2011r. Electro.pl w dalszym ciągu stasuje praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, polegające na stosowaniu niedozwolonych postanowień umownych wpisanych na podstawie art. 479 k.p.c. do Rejestru postanowień uznanych za niedozwolone m.in. w poniższym zakresie:

- przed decyzją Electro.pl w swoim Regulaminie (podtytuł „Dostawa i transport”) miało zapis „W przypadku uszkodzenia przesyłki podczas transportu lub zastrzeżeń, co do ilości dostarczonego towaru, należy w obecności kuriera, spisać protokół szkody. Powinien on zawierać datę, godzinę doręczenia oraz opis uszkodzeń/braków. Następnie podpisany protokół należy przesłać do Electro.pl. Brak tego protokołu uniemożliwia wymianę sprzętu na nowy lub otrzymanie odszkodowania od formy ubezpieczeniowej”.

- po decyzji Electro.pl w swoim Regulaminie (podtytuł „Dostawa i transport”) ma zapis „W przypadku uszkodzenia przesyłki podczas transportu lub zastrzeżeń, co do ilości dostarczonego towaru, należy w obecności kuriera, spisać protokół szkody, w protokole należy wpisać datę, godzinę doręczenia oraz opis uszkodzeń lub braków towaru i opakowania i następnie podpisany protokół przesłać do Electro.pl”.

Mam nadzieję że UOKIK nałoży na tą firmę kolejną karę.

Oczywiście odwołałem się od postanowienia Electro.pl jakoby moja reklamacja była niezasadna.

W dn. 07.11.2011r. skrobnąłem nst. maila: „W związku z Państwa decyzją o negatywnym rozpatrzeniu reklamacji nr RMA 17356, korzystam z przysługującego mi prawa i składam oficjalne odwołanie od Waszej decyzji z dn. 31.10.2011r.

Pragnę również poinformować, iż w/w decyzję otrzymałem w 15-tym dniu licząc od dnia następnego po złożeniu reklamacji. Okres w jakim sprzedawca musi udzielić konsumentowi odpowiedzi na reklamacje wynosi 14 dni. Liczy się go jako dni kalendarzowe, a więc liczonych kolejno po sobie. Konsekwencją nie udzielenia odpowiedzi na reklamację jest uznanie go za uzasadnione. Przedsiębiorca uchybiając obowiązkowi ustosunkowania się do żądania kupującego:

• uznaje fakt niezgodności towaru z umową,

• zgadza się na załatwienie reklamacji zgodnie z żądaniem w niej zgłoszonym.

Za termin doręczenia uważa się chwilę, gdy doszło do drugiej strony w taki sposób, że mogła ona zapoznać się z jego treścią. Sprzedawca stosujący praktykę wysyłania listu w terminie 11 dni od momentu otrzymania reklamacji naraża się na to, że pismo nie dotrze do konsumenta w ustawowym czasie. Istotna jest bowiem nie sama data wysłania listu, ale jego otrzymania przez adresata.

W związku z powyższym, iż w terminie 14 dni od złożenia reklamacji nie mogłem zapoznać się z treścią w/w decyzji z dn. 31.10.2011r. (data doręczenia 04.11.2011r.)uznaję że moja reklamacja została przez Państwa pozytywnie rozpatrzona i oczekuję wymiany towaru na nowy”.

W dn. 22.11.2011r. otrzymałem

pismo z Electro.pl, w którym firma nie widzi uchybień w rozpatrzeniu

mojego zgłoszenia reklamacyjnego, twierdząc że pismo zostało wysłane w ustawowy

terminie, powołując się na art. 57 §5 Kodeksu Postępowania Administracyjnego.

Niestety, ale moim zdaniem złożenie reklamacji na sprzedaż towaru niezgodnego z umową nie jest z żadnej ze stron postępowaniem administracyjnym, a takie postępowania reguluje KPA. Tutaj mają zastosowanie przepisy Kodeksu Cywilnego art. 8 ust. 3.

Żeby tego było mało Electro.pl poinformowało mnie, że stosowna informacja o niezaradności reklamacji została umieszczona na moim koncie w panelu klienta sklepu Electro.pl. A więc zarejestrowanie się i założenie konta w Electro.pl oraz umieszczenie przez nich informacji o niezasadności reklamacji sklep traktuje równoznacznie z poinformowaniem mnie o tym w ustawowym terminie.

Ciekawe, co na to prawnik???

I zdjęcia uszkodzonej pralki (polecam porównać ze zdjęciami mojej pralki):

Kontakt do autora powyższego opisu i zdjęć: adam007c@interia.pl


Bardzo zastanawiające ... Ta sama pralka, niemalże identyczne uszkodzenia ... Czyżby Electro.pl świadomie sprzedawało uszkodzony sprzęt?
Dodam jeszcze, że w chwili wolnego czasu spróbuję stworzyć pozew i złożyć go do sądu.

Odmowa uwzględnienia odwołania

W dniu dzisiejszym otrzymałem listowną odpowiedź w sprawie mojego odwołania. Niestety, jak sugeruje tytuł posta, decyzja jest dla mnie niekorzystna.
Bez wdawania się w szczegóły, przytoczę meritum odpowiedzi.

"W chwili przyjęcia przesyłki osoba odbierająca zobowiązana jest sprawdzić jej zawartość. Taki zapis widnieje w Regulaminie sklepu w mailu wysyłanym do klienta z informacją o przekazaniu przesyłki firmie kurierskiej oraz na taśmie zabezpieczającej przesyłkę. Obowiązkiem odbiorcy jets zatem weryfikacja zawartości przesyłki podczas odbioru oraz spisanie protokołu szkody w przypadk stwierdzenia nieprawidłowości.

Pan natomiast nie wniósł zastrzeżeń odnośnie stanu zawartości przesyłki dokonując jej odbioru, następnie szkodę zgłosił Pan telefonicznie dnia kolejnego, a tym samym protokół został spisany po doręczeniu. Nie ma zatem dowodu, że zawartość była uszkodzona przez wydaniem odbiorcy.

Wyjaśniamy również, że zgłaszana przez Pana nieprawidłowość nie jest wadą tkwiącą bezpośrednio w produkcie, lecz uszkodzeniem mechanicznym o charakterze jawnym, spowodowanym działaniem siły zewnętrznej i z naszego punktu widzenia nie stanowi niezgodności towaru z umową. Uszkodzenia tego typu zwyczajowo traktowane są jako powstałe z winy użytkownika. W przypadku uszkodzeń mechanicznych dokumentem potwierdzającym, że istniały one przez wydaniem produktu jest protokół szkody sporządzony wspólnie z przewoźnikiem w momencie odbioru przesyłki. Jest to wyjątkowy przypadek, w którym uszkodzenie mechaniczne nie jest rozpatrywane jako powstałe z winy użytkownika.

Zgadzamy się natomiast z Pana stanowiskiem w kwestii odpowiedzialności sprzedawcy za towar do momentu dostarczenia go do klienta. Jednak w tym przypadku nie ma najmniejszego dowodu, że do uszkodzenia doszło w czasie od momentu przyjęcia przesyłki przez kuriera do jej wydania odbiorcy.

W związku z powyższym sprzedawca nie ma podstaw do dochodzenia roszczeń od przewoźnika.

Biorąc pod uwagę powyższe zachodzi domniemanie, że produkt był zgodny z umową w chwili wydania, a uszkodzenie mechaniczne powstało po przejściu na kupującego ryzyka korzyści i ciężarów związanych z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy (art. 548 ust. 1 KC)."

Tym samym powiedziane zostało, że to ja uszkodziłem sobie pralkę sam...
W gruncie rzeczy spodziewałem się takiego obrotu sprawy. Teraz pozostaje skierowanie sprawy do sądu.
Ps. W związku z niekorzystną dla mnie decyzją, layout bloga przyjął wygląd bardziej adekwatny do mojego samopoczucia :/

Nowy layout bloga ;)

Postanowiłem zmienić wygląd bloga na bardziej ciepły i przyjemny, kojarzący się z latem. Mam już dosyć jesieni i szarości, więc przez to taka zmiana ;)

Odwołanie

Chwilę zajęło, ale udało się w końcu spłodzić jakieś odwołanie.
Rozwodzić się nad jego treścią nie myślę. Po prostu je zamieszczę - treść odwołania. Chętnie poczytam wszelkie komentarze dotyczące tego pisma.

Reklamacja niezasadna

W piątek 28.X.2011 otrzymałem maila z informacją o tym, że moja reklamacja jest niezasadna.
Przytoczę meritum odpowiedzi:

"W związku z faktem, że zgłaszana przez Pana nieprawidłowość nie jest wadą tkwiącą bezpośrednio w produkcie, lecz uszkodzeniem mechanicznym, spowodowanym działaniem siły zewnętrznej, jest ono traktowane jako powstałe z winy użytkownika. W przypadku uszkodzeń mechanicznych dokumentem potwierdzającym, że istniały one przed wydaniem produktu jest protokół szkody sporządzonej wspólnie z przewoźnikiem w momencie odbioru przesyłki. Jest to wyjątkowy przypadek, w którym uszkodzenie mechaniczne nie jest rozpatrywane jako powstałe z winy użytkownika.

Pan odebrał przesyłkę bez zastrzeżeń 19.10.2011r. a protokół  został spisany 20.10.2011r., czyli dzień po doręczeniu. Nie ma więc dowodu na istnienie uszkodzenia mechanicznego w momencie transportu i dostarczania paczki.

Proces odbioru paczki od przewoźnika reguluje Kodeks Cywilny:

• art. 545§2. W razie przesłania rzeczy sprzedanej na miejsce przeznaczenia za pośrednictwem przewoźnika, kupujący obowiązany jest zbadać przesyłkę w czasie i w sposób przyjęty przy przesyłkach tego rodzaju; jeżeli stwierdził, że w czasie przewozu nastąpił ubytek lub uszkodzenie rzeczy, obowiązany jest dokonać wszelkich czynności niezbędnych do ustalenia odpowiedzialności przewoźnika.
• art. 548§1. Z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy."

Powyższe zapisy mówią o odpowiedzialności przewoźnika, nie zaś sklepu. Osoba odpisująca na reklamację w żaden sposób nie odniosła się do podanych przeze mnie we wcześniejszym poście artykułów Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, tj:

• art. 4 ust. 1. Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania.
• art. 7. Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący w chwili zawarcia umowy o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego. (artykuł ten przytoczyłem w kontekście jego niewypełnienia wobec mnie.)
• art. 8 ust. 1. Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wy- miana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.
• art. 8 ust. 2. Nieodpłatność naprawy i wymiany w rozumieniu ust. 1 oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

No cóż. Teraz trzeba przemyśleć, czy sprawę przekazać do Powiatowego Rzecznika Praw Konsumenta, czy od razu do Sądu. 

Dalej nic...

Dzisiaj mija tydzień od złożenia reklamacji.
W międzyczasie kontaktowałem się z serwisem Electroluxa w Polsce. Wysłałem im zdjęcia uszkodzeń z prośbą o komentarz i wycenę. Uzyskałem informacje, że uszkodzenia są typowo transportowe - nie podlegające gwarancji oraz, że na urządzeniu prawdopodobnie postawiono inną pralkę w wyniku czego uszkodzeniu uległ conajmniej lewy bok (prawdopodobnie chodzi o prawy, bo to on jest odkształcony) oraz korpus pralki. Szacowany koszt wynosi:
- lewy bok - 134zł,
- korpus - 166zł,
- robocizna - 100zł + dojazd 20zł.
Za zgodą serwisu podesłałem otrzymanego maila do sklepu, podpierając się jednocześnie artykułami 4 ust. 1, art. 7, i art. 8 ust. 1 i 2 Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej [...] (Dz.U.Nr. 141 poz. 1176).
Nie omieszkam wspomnieć, że wysyłając reklamację w czwartek 19.X.11 dzwoniłem do sklepu z zapytaniem jak długo będzie trwało jej rozpatrzenie. Poinformowano mnie, że raczej nie nastąpi do końca tygodnia, ale na początku przyszłego można spodziewać się odpowiedzi. Jako, że przyjąłem strategię bycia "nadgorliwcem" (delikatnie ujmując :) ), zadzwoniłem w poniedziałek i powiedziane mi zostało, że prawdopodobnie środka lub czwartek. Dzisiaj znowu (mamy czwartek) zbyto mnie stwierdzeniem, że jak ją rozpatrzą, to dadzą mi znać. Jednym słowem, wyczytane w necie informacje o tym, że będą sprawę ciągnąć ile mogą, w celu zmęczenia materiału (a nóż sobie odpuszczę), okazują się z dnia na dzień coraz bardziej wiarygodne. Zaczynam wierzyć, że odpowiedź przyjdzie dopiero przed 14 dniem od złożenia reklamacji.

Opis wydarzeń, które doprowadziły do założenia bloga

W zeszłym tygodniu (19.X.11) dostarczona została do mnie pralka zakupiona w sklepie internetowym. Kurier przyjechał między godziną 11.30 - 12.00 i zadzwonił na mój telefon z informacją, że ma dla mnie przesyłkę. Zwolniłem się z pracy celem jej odebrania.
Pomimo wykupenia usługi wniesienia przesyłki do mieszkania (blok, 3 piętro) kurier przyjechał sam z zapytaniem czy nie pomogę mu wnieść towaru (!). Odpowiedziałem, że nie. Wspomnę tylko, że wygląda to na wypracowaną praktykę, bowiem jakiś czas temu kupowałem lodówkę i ta sama firma kurierska postąpiła identycznie, czyli zadzwonili do mnie z zapytaniem, czy nie pomogę im wnieść towaru...
W końcu kurierowi udało się wnieść pralkę na półpiętro między 2, a 3 piętrem, gdzie, widząc jak się męczy, pomogłem mu przejść resztę schodów.
Po wstawieniu pralki do przedpokoju, nie wyglądała ona na uszkodzoną. Folie i styropiany były nienaruszone. Wobec takiego stanu rzeczy doszedłem do wniosku, że przesyłka nie jest uszkodzona również w środku. Podpisałem dokument przewozowy, aby zwolnić kuriera i wróciłem do pracy.
Z pracy wróciłem około godziny 16. kiedy to od razu zabrałem się do instalacji pralki w łazience.
Rozpakowałem ją, wniosłem do łazienki i wykonałem połączenia hydrauliczne. Do tego czasu nic nie wskazywało na jej uszkodzenie. Finalizacja podłączenia miała nastąpić wskutek uruchomienia praki z pustym bębnęm w celu jej przepłukania (tak jak jest to opisane w instrukcji podłączenia).  Zacząłem wsypywać proszek na pranie wstępne, a następnie na pranie zasadnicze. W tym momencie zwrociłem uwagę, że po prawej stronie pralki widnieje ubytek w plastikach. Nie było to dla mnie dobrze widoczne, ponieważ pralka stoi właśnie prawym bokiem do ściany. Aby dobrze zdiagnozować braki, odsunąłem pralkę od ściany i .... zagotowało się we mnie. Brak plastików praktycznie na całej długości prawego boku. Zacząłem wtedy oglądać pralkę z każdej strony i zauważyłem również pęknięcie plastiku z jej lewej strony.
Widząc taki stan rzeczy, wziąłem telefon komórkowy celem udokumentowania braków (link do albumu ze zdjęciami). Następnie spróbowalem zadzwonić do sklepu, jednak z uwagi na to, że było już po 17-tej, nie udało mi się to. Aby zbędnie nie czekać napisałem maila i załączyłem wykonane zdjęcia.
Następnego dnia (20.X.11) otrzymałem maila zwrotnego z informacją, że aby poprawnie złożyć reklamację, muszę wypełnić wniosek na stronie sklepu i sporządzić protokół szkody z kurierem. Wniosek wypełniłem od ręki i od razu zadzwoniłem do firmy kurierskiej, aby wezwać kuriera. W firmie kurierskiej miła pani powiedziała mi, że mają 7 dni na to aby spisać taki protokół. Spodziewając się trudności, większych z każdym dniem opóźnienia spisania protokołu, nalegałem aby przyjechał w tym samym dniu.
Kurier przyjechał ok. godziny 12. Spisaliśmy protokół. Następnie wykonałem zdjęcie protokołu telefonem komórkowym i wysłalem go mailem do sklepu. Zadzwoniłem do sklepu w celu upewnienia, czy jest on czytelny. Zostałem poinformowany, że tak. Uzyskałem również informację, że moja reklamacja prawdopodobnie zostanie rozpatrzona dopiero w przyszłym tygodniu, a do tego czasu nie mogę pralki używać.
 Wspomnę tylko, że jestem ojcem samotnie wychowującym dwójkę dzieci i nie była to informacja dla mnie miła. Pranie w rękach to nie jest to co tygrysy lubią najbardziej :/
Ale, ale ...
 Po tych wszystkich wydarzenaich zacząłem szukać informacji dotyczących sklepu i szans na pozytywne załatwienie sprawy.
I tu zaczynają się schody...
O ile zakupienie sprawnego towaru nie jest problemem i na ogół przebiega sprawnie i szybko o tyle większość reklamacji (opieram się na tym co znalazłem w necie) kończy się rozstrzygnięciem niekorzystym dla kupującego.
Teraz czekam na wynik mojej reklamacji i już spodziewam się najgroszego.
Poniżej parę linków, które być może uchronią kogoś przed sytuacją w której ja się znalazłem:
http://www.opinie-electro.pl/
http://forum.muratordom.pl/showthread.php?125001-Electro.pl-przestrzegam
http://forumprawne.org/prawa-konsumenta/185598-niezgodnosc-towaru-z-umowa-elektro-pl.html
Szukając linków do wklejenia powyżej trafiłem jeszcze na ciekawy artykuł http://di.com.pl/news/40922,0,Reklamacja_nie_moze_zalezec_od_sprawdzenia_przesylki.html
Być może nie wszystko jeszcze stracone.

Pierwszy post

Ten blog złożyłem głównie po to, aby dokumentować swoje doświadczenia w sprawie reklamacji pralki zakupionej w znanym sklepie internetowym.
Zapowiada się długa batalia, więc czuje, ze będzie co opisywać.